Calm on the Complaint Line

이 회차를 마치면: 고객 불만 전화를 듣고 대응을 약속할 수 있다

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꼭 외울 표현

• I understand your frustration.

  그런 답답한 마음 충분히 이해합니다.

  불만을 들은 뒤 감정을 먼저 인정할 때 쓴다.

• Let me look into this right away.

  지금 바로 확인해 보겠습니다.

  처리할 일을 바로 조사하겠다고 약속할 때 쓴다.

• I'll get back to you by Monday.

  월요일까지 다시 연락드리겠습니다.

  언제까지 답을 주겠다고 시점을 특정해 약속할 때 쓴다.

대본과 번역

1. N

   안녕하세요. 오늘은 고객 불만 전화 상황을 한 번 보겠습니다. 여러분은 담당자 역할이고, 청자가 알아야 할 정보는 세 가지입니다. 첫째, 고객이 다시 쓰는 날짜를 여러분이 정해 말하는 것. 둘째, 그 날짜까지 꼭 답을 주겠다고 약속하는 것. 셋째, 고객이 다시 안심할 수 있도록 한 마디를 덧붙이는 것입니다.

   안녕하세요. 오늘은 고객 불만 전화 상황을 한 번 보겠습니다. 여러분은 담당자 역할이고, 청자가 알아야 할 정보는 세 가지입니다. 첫째, 고객이 다시 쓰는 날짜를 여러분이 정해 말하는 것. 둘째, 그 날짜까지 꼭 답을 주겠다고 약속하는 것. 셋째, 고객이 다시 안심할 수 있도록 한 마디를 덧붙이는 것입니다.

2. A

   Hello, this is Maya from Greenway Supplies.

   안녕하세요, Greenway Supplies 의 Maya 입니다.

3. B

   Hi Maya, this is Ethan from Bright Office. Thank you for taking my call.

   안녕하세요 Maya, Bright Office 의 Ethan 입니다. 전화 받아 주셔서 감사합니다.

4. N

   이제 두 사람이 같은 장면을 한 번 보여줍니다. 여러분이 맡을 담당자 쪽은 B 입니다. 잘 들어 보세요.

   이제 두 사람이 같은 장면을 한 번 보여줍니다. 여러분이 맡을 담당자 쪽은 B 입니다. 잘 들어 보세요.

5. A

   Hi Maya, it is Ethan again. I am calling about the chairs we received last week. Some of them arrived with scratches, and one arm is loose.

   안녕 Maya, 나 Ethan 이야. 지난주에 받은 의자에 대해 전화했어. 몇몇 의자에 스크래치가 있고, 팔걸이 하나가 헐거워.

6. B

   I understand your frustration. Let me look into this right away.

   그런 답답한 마음 충분히 이해합니다. 지금 바로 확인해 보겠습니다.

7. A

   Thank you. We need them for a conference on Friday, so the timing is tight.

   고마워. 금요일 회의 때 써야 해서 시간이 빠듯해.

8. B

   I hear you. I will check the batch and call the warehouse today. I will get back to you by Monday.

   그 마음 알겠습니다. 오늘 배치 확인하고 창고에 전화하겠습니다. 월요일까지 다시 연락드리겠습니다.

9. A

   Monday works for us. Please let me know if you need anything from our side.

   월요일이면 괜찮아. 우리 쪽에서 필요한 것 있으면 말해 줘.

10. B

    Thanks, Ethan. I will handle this and keep you updated. Have a good day.

    고마워, Ethan. 내가 처리할게. 진행 상황 계속 알려줄게. 좋은 하루 보내.

11. N

    이제 여러분이 담당자 B 가 되어 답합니다. A 가 고객 역할을 말하고, 6 초 동안 여러분이 소리 내어 답해 보세요. 그다음 B 가 모범 답을 들려줍니다. 교환은 여섯 번입니다.

    이제 여러분이 담당자 B 가 되어 답합니다. A 가 고객 역할을 말하고, 6 초 동안 여러분이 소리 내어 답해 보세요. 그다음 B 가 모범 답을 들려줍니다. 교환은 여섯 번입니다.

12. A

    Maya, it is Ethan. The chairs are still not right. One is cracked and two more feel wobbly.

    Maya, 나 Ethan 이야. 의자가 아직도 문제야. 하나는 금이 갔고, 두 개는 흔들거려.

13. B

    I understand your frustration. Let me look into this right away. I will get back to you by Monday.

    그런 답답한 마음 충분히 이해합니다. 지금 바로 확인해 보겠습니다. 월요일까지 다시 연락드리겠습니다.

14. A

    Monday is fine. Can you also check the desk lamp? It does not switch on.

    월요일 괜찮아. 책상 램프도 확인해 줄 수 있어? 켜지지가 않아.

15. B

    Let me look into this right away. I will check the lamp too, and I'll get back to you by Monday.

    지금 바로 확인해 보겠습니다. 램프도 함께 확인할게요. 월요일까지 다시 연락드리겠습니다.

16. A

    Thanks. The delivery was late as well, so we are a bit pressed for time.

    고마워. 배송도 늦어서 시간이 좀 빠듯해.

17. B

    I understand your frustration, especially with the late delivery. Let me look into this right away.

    늦은 배송까지 생각하면 그런 답답한 마음 충분히 이해합니다. 지금 바로 확인해 보겠습니다.

18. A

    Good. We have the event on Friday, so please keep me posted.

    좋아. 금요일 행사가 있어서 진행 상황 계속 알려 줘.

19. B

    I will get back to you by Monday, and I will keep you updated before Friday.

    월요일까지 다시 연락드리고, 금요일 전까지 진행 상황도 계속 알려드릴게요.

20. A

    That helps. Please also check if we can exchange the cracked one for a new one.

    그게 도움이 돼. 금 간 의자는 새것으로 교환 가능한지 확인해 줘.

21. B

    Let me look into this right away. I will check the exchange policy, and I'll get back to you by Monday.

    지금 바로 확인해 보겠습니다. 교환 정책을 확인해 볼게요. 월요일까지 다시 연락드리겠습니다.

22. A

    Thank you, Maya. I appreciate the quick response.

    고마워, Maya. 빨리 답해 줘서 고마워.

23. B

    I understand your frustration, and I will get back to you by Monday. Thank you for your patience.

    그런 답답한 마음 충분히 이해합니다. 월요일까지 다시 연락드릴게요. 기다려 주셔서 감사합니다.

24. N

    방금 여러분이 쓴 표현을 정리해 보겠습니다. 세 가지 청크는 이것입니다. 'I understand your frustration.', 'Let me look into this right away.', 'I'll get back to you by Monday.' 이 표현들은 감정을 먼저 인정하고, 바로 확인하겠다고 말한 뒤, 시점을 특정해 다시 연락하겠다고 약속하는 흐름으로 이어집니다. 흔한 실수는 'I'll contact you soon.' 처럼 시점을 빼 버리는 것입니다. 'by Monday'처럼 날짜를 넣어야 고객이 언제 답을 받는지 알 수 있습니다.

    방금 여러분이 쓴 표현을 정리해 보겠습니다. 세 가지 청크는 이것입니다. 'I understand your frustration.', 'Let me look into this right away.', 'I'll get back to you by Monday.' 이 표현들은 감정을 먼저 인정하고, 바로 확인하겠다고 말한 뒤, 시점을 특정해 다시 연락하겠다고 약속하는 흐름으로 이어집니다. 흔한 실수는 'I'll contact you soon.' 처럼 시점을 빼 버리는 것입니다. 'by Monday'처럼 날짜를 넣어야 고객이 언제 답을 받는지 알 수 있습니다.

25. B

    I understand your frustration. I will look into this right away, and I'll get back to you by Monday.

    그런 답답한 마음 충분히 이해합니다. 지금 바로 확인해 보겠습니다. 월요일까지 다시 연락드리겠습니다.

26. A

    That is exactly what I needed to hear. Thank you.

    그게 바로 내가 듣고 싶었던 말이야. 고마워.

27. N

    이제 오늘 목표를 확인해 보겠습니다. 여러분은 담당자 역할이었고, 세 가지 정보를 전달해야 했습니다. 첫째, 다시 연락할 날짜. 둘째, 그날까지 답을 주겠다는 약속. 셋째, 고객을 안심시키는 한 마디. 이 세 가지를 말할 수 있었다면 오늘 목표를 달성한 것입니다.

    이제 오늘 목표를 확인해 보겠습니다. 여러분은 담당자 역할이었고, 세 가지 정보를 전달해야 했습니다. 첫째, 다시 연락할 날짜. 둘째, 그날까지 답을 주겠다는 약속. 셋째, 고객을 안심시키는 한 마디. 이 세 가지를 말할 수 있었다면 오늘 목표를 달성한 것입니다.

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