从尾部去找赔付延迟的瓶颈

目标

收到理赔付款延迟投诉时，不再只看整体耗时，而是按阶段和百分位数拆分，从而指出应当改进的环节；并能够从拒赔原因代码中识别审核规则的缺陷。

为什么重要

理赔延迟仪表板显示仍在目标范围内，但投诉持续出现，是一种常见情况。因为提出投诉的人并不处于平均水平。平均值较低是由于短时案件很多，而不是因为不存在耗时很长的案件。

要修复延迟问题，还必须找出时间消耗在哪个阶段。“从受理到付款共 20 天”无法指导任何人修复；只有指出“调查阶段用了 18 天”，才会有人提出调整调查分派规则。受理到分派阶段过长属于人力问题，决定到付款阶段过长则属于结算系统问题。不拆分阶段的报告会把任务交给错误的团队。

本练习采用以下固定定义。

백분위수   오름차순 정렬 후 ceil(p × n ÷ 100) 번째 값 (최근접 순위법)
평균       합을 건수로 나눈 몫. 소수점은 버린다
지급기일   접수 후 240시간
지연일수   (접수→지급 시간 − 240) ÷ 24 의 몫. 음수면 0
지연이자   지급액 × 54 × 지연일수 ÷ 365000 의 몫 (연 5.4% 일할, 원 단위 내림)

金额从头到尾都以整数韩元处理。若使用浮点数计算，对账会产生 1 韩元的偏差，而查明这 1 韩元的原因可能要花几天。

步骤

将右侧示例中的生成器保存为 /root/ins/make_claim.py，并执行 python3 make_claim.py。这会创建 200 笔理赔、965 行阶段历史和 8 笔申诉。
在 /root/ins/funnel.txt 中写入五行阶段数量（stage_received= … stage_paid=），以及 ledger_decided=、gap=；将未进入总账的案件写入 /root/ins/funnel_gap.csv，表头为 claim_no,decided_ts。
将已完成付款的理赔按阶段耗时写入 /root/ins/latency.csv，表头为 claim_no,assign_h,investigate_h,review_h,pay_h,total_h。
在 /root/ins/percentile.txt 中写五行：n=、mean_h=、p50_h=、p90_h=、p99_h=。
只选择 total_h 大于等于 p90 的案件，在 /root/ins/bottleneck.txt 中写七行：tail_n=、tail_total_h=、tail_assign_h=、tail_investigate_h=、tail_review_h=、tail_pay_h=、tail_investigate_pct=。
将各拒赔原因代码的数量写入 /root/ins/denial.csv，表头为 code,denied,appealed,overturned；在 /root/ins/denial.txt 中写三行：wrongful_denied=、wrongful_claimed_amount=、wrongful_code=。
将超过付款期限案件的延迟利息写入 /root/ins/interest.csv，表头为 claim_no,over_days,paid_amount,interest。
在 /root/ins/claim_report.md 中按 ## 확인한 것、## 지연은 어디서 생기는가、## 부당 부지급、## 권고、## 반출하지 않은 것 五个章节编写报告。

参考

两个时间之间的整数小时差通过 CAST(ROUND((julianday(a)-julianday(b))*24) AS INTEGER) 计算。
SQLite 对整数相除时只保留商。本练习的所有计算都利用这一特性。
常见错误 1：第 3 步包含拒赔案件。没有付款时间的案件无法测量耗时。
常见错误 2：第 5 步只统计超过 p90 的案件。定义是“大于等于” p90。
常见错误 3：计算利息时先做除法。按 지급액 ÷ 365000 × 54 × 일수 计算时，大多数结果会变成 0。
常见错误 4：将诊断代码写入报告。调查中查看的内容与可以通过文档导出的内容是两回事。

创建理赔数据

将右侧示例中的生成器保存为 /root/ins/make_claim.py，并执行 python3 make_claim.py。这会创建 200 笔理赔、965 行阶段历史和 8 笔申诉。

将练习说明中的生成器保存为 /root/ins/make_claim.py，并使用 python3 执行。手动修改会导致后续所有步骤的数值不一致。

分别统计阶段表与总账

在 /root/ins/funnel.txt 中写入五行阶段数量（stage_received= … stage_paid=），以及 ledger_decided=、gap=；将未进入总账的案件写入 /root/ins/funnel_gap.csv，表头为 claim_no,decided_ts。

分别从 claim_stage 和 claim.decision 两处统计同一个“已决定案件数”。如果两个数字不同，其差值就是目前无人处理的案件。

将耗时拆分为四个阶段

将已完成付款的理赔按阶段耗时写入 /root/ins/latency.csv，表头为 claim_no,assign_h,investigate_h,review_h,pay_h,total_h。

所有阶段时间都是整点，因此将 julianday 差值乘以 24 再四舍五入，即可得到准确的整数小时。只处理已完成付款的理赔。

揭示隐藏在平均值后的尾部

在 /root/ins/percentile.txt 中写五行：n=、mean_h=、p50_h=、p90_h=、p99_h=。

百分位数采用最近秩法——升序排列后取第 ceil(p × n ÷ 100) 个值。平均值只取总和除以数量的商。

指出尾部耗时集中在哪个阶段

只选择 total_h 大于等于 p90 的案件，在 /root/ins/bottleneck.txt 中写七行：tail_n=、tail_total_h=、tail_assign_h=、tail_investigate_h=、tail_review_h=、tail_pay_h=、tail_investigate_pct=。

只选择 total_h 大于等于 p90 的案件，并按阶段求和。占比等于调查阶段总和乘以 100，再除以整体总和所得的商。

筛出拒赔原因和被推翻的案件

将各拒赔原因代码的数量写入 /root/ins/denial.csv，表头为 code,denied,appealed,overturned；在 /root/ins/denial.txt 中写三行：wrongful_denied=、wrongful_claimed_amount=、wrongful_code=。

只看各代码数量时，分布似乎很均匀。将申诉数量和被推翻数量放在同一行后，就会看到它们集中在某个代码上。

以整数韩元计算延迟利息

将超过付款期限案件的延迟利息写入 /root/ins/interest.csv，表头为 claim_no,over_days,paid_amount,interest。

付款期限为受理后 240 小时。延迟天数是（耗时 − 240）除以 24 的商；利息是付款金额 × 54 × 延迟天数 ÷ 365000 的商。除法只在最后执行一次。

编写延迟与不当拒赔报告

在 /root/ins/claim_report.md 中按 ## 확인한 것、## 지연은 어디서 생기는가、## 부당 부지급、## 권고、## 반출하지 않은 것 五个章节编写报告。

需要五个章节。最后一节用于说明哪些内容没有写入报告。该数据中包含诊断代码。