Quiz: Incident Communication

고객이 '언제 고쳐지나요' 라고 묻는데 아직 원인을 모릅니다. 가장 좋은 답변은?

• 곧 해결될 테니 조금만 기다려 주세요
• 확인해 보니 저희 쪽 문제는 아닌 것 같습니다. 고객사 환경을 먼저 봐 주세요
• 지금은 원인 후보를 두 개로 좁힌 단계라 완료 시각은 약속드리기 어렵습니다. 대신 매시 정각에 진행 상황을 보고드리겠습니다
• 늦어도 오늘 오후까지는 해결해 드리겠습니다

장애 보고서의 첫 문단에 와야 하는 것은?

• 영향과 현재 상태
• 원인 분석
• 대응 인력 구성
• 재발 방지 계획

보고서에 '고객사 담당자가 설정을 잘못 바꿔서' 라고 쓰면 무엇이 일어납니까?

• 책임 소재가 명확해져 재발이 준다
• 고객이 비용을 부담하게 된다
• 감사 대응이 쉬워진다
• 다음 장애에서 그 담당자가 정보를 숨겨 진단이 느려진다

장애 진행 중 커뮤니케이션에서 첫 메시지에 반드시 들어가야 하는 것은?

• 예상 복구 시각
• 보고 주기
• 원인 가설
• 책임자 이름

고객사 임원에게 '파드가 재시작 루프에 빠졌습니다' 라고 보고했습니다. 문제는?

• 기술적으로 부정확한 표현이다
• 보고 문장이 너무 길다
• 누구 책임인지가 불명확하다
• 듣는 사람이 자기 업무에 무슨 일이 생겼는지 알 수 없다

30분 동안 진전이 없습니다. 에스컬레이션에 대한 올바른 인식은?

• 내 실패를 자백하는 일이므로 최대한 미룬다
• 미리 정한 자기 규칙에 따른 절차이고, 고객에게는 대응의 신호로 읽힌다
• 고객이 요청할 때만 한다
• 원인을 찾은 뒤에 한다

'많은 사용자가 영향을 받았습니다' 대신 써야 할 문장은?

• 심각한 영향이 있었습니다
• 500 응답이 평시 33건에서 1분간 70건으로 늘었습니다
• 일부 사용자에게 불편이 있었습니다
• 영향 범위를 조사 중입니다