퀴즈: 장애 대응 커뮤니케이션

문항 7개. 정답과 해설은 풀어 본 뒤에 보여 드립니다.

1. 고객이 '언제 고쳐지나요' 라고 묻는데 아직 원인을 모릅니다. 가장 좋은 답변은?

   1. 곧 해결될 테니 조금만 기다려 주세요
   2. 확인해 보니 저희 쪽 문제는 아닌 것 같습니다. 고객사 환경을 먼저 봐 주세요
   3. 지금은 원인 후보를 두 개로 좁힌 단계라 완료 시각은 약속드리기 어렵습니다. 대신 매시 정각에 진행 상황을 보고드리겠습니다
   4. 늦어도 오늘 오후까지는 해결해 드리겠습니다

2. 장애 보고서의 첫 문단에 와야 하는 것은?

   1. 영향과 현재 상태
   2. 원인 분석
   3. 대응 인력 구성
   4. 재발 방지 계획

3. 보고서에 '고객사 담당자가 설정을 잘못 바꿔서' 라고 쓰면 무엇이 일어납니까?

   1. 책임 소재가 명확해져 재발이 준다
   2. 고객이 비용을 부담하게 된다
   3. 감사 대응이 쉬워진다
   4. 다음 장애에서 그 담당자가 정보를 숨겨 진단이 느려진다

4. 장애 진행 중 커뮤니케이션에서 첫 메시지에 반드시 들어가야 하는 것은?

   1. 예상 복구 시각
   2. 보고 주기
   3. 원인 가설
   4. 책임자 이름

5. 고객사 임원에게 '파드가 재시작 루프에 빠졌습니다' 라고 보고했습니다. 문제는?

   1. 기술적으로 부정확한 표현이다
   2. 보고 문장이 너무 길다
   3. 누구 책임인지가 불명확하다
   4. 듣는 사람이 자기 업무에 무슨 일이 생겼는지 알 수 없다

6. 30분 동안 진전이 없습니다. 에스컬레이션에 대한 올바른 인식은?

   1. 내 실패를 자백하는 일이므로 최대한 미룬다
   2. 미리 정한 자기 규칙에 따른 절차이고, 고객에게는 대응의 신호로 읽힌다
   3. 고객이 요청할 때만 한다
   4. 원인을 찾은 뒤에 한다

7. '많은 사용자가 영향을 받았습니다' 대신 써야 할 문장은?

   1. 심각한 영향이 있었습니다
   2. 500 응답이 평시 33건에서 1분간 70건으로 늘었습니다
   3. 일부 사용자에게 불편이 있었습니다
   4. 영향 범위를 조사 중입니다